傾聽患者心聲

　　隨時(shí)為患者服務(wù)

　　12月3日，廈門大學(xué)附屬廈門眼科中心召開患友交流大會，開門納諫，傾聽患者心聲。12月6日，廈門眼科中心在全院下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理考核的通知》，就患者大會上收集到的建議意見迅速做出回饋和整改。目前，醫(yī)院已成立了專門督導(dǎo)部門對全院服務(wù)流程和質(zhì)量管控進(jìn)行巡查指導(dǎo)。

　　“‘一切以病人為中心’絕不是一句空話套話，廈門眼科中心在新的跨越發(fā)展時(shí)期，更要把握患者需求。”廈門眼科中心蘇慶燦董事長表示，“好的醫(yī)療服務(wù)就是要讓患者感動，我們要用質(zhì)量夯實(shí)百年老院、百年名院的基石。”

　　開門納諫絕不搞形式 3天后即下發(fā)《通知》整改

　　12月3日，廈門大學(xué)附屬廈門眼科中心召開患友交流大會，與患友進(jìn)行深切溝通，聽取患者意見建議，200多名在廈門眼科就診過的患者代表受邀參會，他們中有廈門本地的，還有漳州、泉州、龍巖、莆田、南平以及外省趕來參會的。同時(shí)，廈門眼科中心通過問卷調(diào)查及電話回訪以及微信互動等方式，向千名以上的患友開門納諫。

　　在交流會上，很多患者紛紛點(diǎn)贊廈門眼科中心，分享了他們的就診故事，感謝這里的醫(yī)護(hù)人員給予他們光明，并提出了不少合理化意見建議，希望廈門眼科中心越辦越好。

　　廈門眼科中心高度重視患者的提議，12月3日剛開完大會，便火速行動，加班加點(diǎn)，于12月6日在全院下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理考核的通知》(下稱《通知》)，要求全院職工貫徹執(zhí)行。

　　“其實(shí)，眼科中心自立院之初就確立了‘一切以病人為中心’的辦院宗旨，同時(shí)致力于打造讓患者滿意的醫(yī)院。隨著每年門診量的提升，加上患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，我們在保留原有醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，組織了醫(yī)療、行政等人員，再結(jié)合患者的反饋意見補(bǔ)充更新了服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，同時(shí)成立了專門的部門來檢查、督導(dǎo)各服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。”廈門眼科中心行政院長李曉峰表示。

　　《通知》要求，在全院抽調(diào)專門人員成立服務(wù)督查小組，巡視檢查與督導(dǎo)醫(yī)院內(nèi)員工服務(wù)規(guī)范的落實(shí)情況，同時(shí)記錄或處理違反服務(wù)規(guī)范的行為，每月進(jìn)行累計(jì)排名，對違反醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)規(guī)范的醫(yī)生，先是進(jìn)行現(xiàn)金處罰，連續(xù)3次排名最后的人員將被辭退。

　　傾聽患者心聲 從細(xì)節(jié)入手提升服務(wù)

　　服務(wù)質(zhì)量是廈門眼科中心打造“百年老院”“百年名院”的基石所在，“一切以病人為中心”就要想患者之所想，急患者之所急。

　　有些患者抱怨:“一到周末或節(jié)假日，在廈門眼科中心停個車，都要大半個小時(shí)，很容易導(dǎo)致過號。”針對這一問題，廈門眼科中心物業(yè)部負(fù)責(zé)人表示，已加大人員投入，在現(xiàn)場指揮引導(dǎo)、及時(shí)疏導(dǎo)車輛，同時(shí)把醫(yī)院內(nèi)部車隊(duì)(除急救車外)移往其他地方，騰出更多車位給患者使用。

　　有些初次就診的患者生怕過號，急匆匆趕往門診?；艁y中方向感更亂，就更加找不到就診的樓層。為此，廈門眼科中心特地在二樓門診掛號處設(shè)置導(dǎo)診臺，隨時(shí)為患者提供幫助。在巡視檢查與督導(dǎo)醫(yī)院內(nèi)員工服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況時(shí)，也主動為遇到困難的患者提供臨時(shí)、應(yīng)急的導(dǎo)診服務(wù)。診療病人多的樓層，還設(shè)置了專門的志愿者進(jìn)行引導(dǎo)，維持秩序。

　　經(jīng)過十幾年的跨越式發(fā)展，廈門眼科中心三甲專業(yè)眼科醫(yī)院的美譽(yù)贏得了患者的信賴與認(rèn)可，中心年門診量更是一年一個臺階。廈門眼科中心業(yè)務(wù)院長吳國基指出，“作為全國疑難眼病診療中心，中心每天都有全國各地不同的患者前來就診，但是醫(yī)生除了門診之外，還要安排手術(shù)，所以時(shí)間上就比較有限，這也是全國主流大醫(yī)院共同面對的一大難題——醫(yī)療資源緊缺。不過，在中心新更新的服務(wù)規(guī)范中，我們將此特別拿出來強(qiáng)調(diào)，所有出門診醫(yī)生(主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師、主任醫(yī)師)，不管是日常還是周末及節(jié)假日，上午門診接診數(shù)量須控制在100人以內(nèi)。對于疑難、復(fù)雜病例，必須及時(shí)請求會診，確保醫(yī)療質(zhì)量。”

　　專注提升服務(wù)質(zhì)量 啟動患者服務(wù)月活動

　　服務(wù)提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不能一蹴而就。要爭取患者的心，致力讓患者滿意，就不能光靠嘴上說說，還得有實(shí)打?qū)嵉男袆?，更要有?shí)打?qū)嵉男Ч?/p>

　　2003年，廈門眼科中心在全市成立客服中心，開通社會監(jiān)督服務(wù)熱線電話，將對病人的服務(wù)延伸到院外。每個月，客服部門都會對病人進(jìn)行回訪，看術(shù)后效果，對醫(yī)生護(hù)士進(jìn)行評價(jià)。目前這一工作，已持續(xù)進(jìn)展了十余年。2016年12月3日更是在廈門乃至福建省首開千名患友交流大會，緊接著又立即出臺《通知》規(guī)范和督查服務(wù)流程，狠抓醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。所有這些，只是眾多工作中的第一步，接下來中心將啟動患者服務(wù)月活動。

　　今后，廈門眼科中心仍將繼續(xù)對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行每月評分。退紅包和收錦旗的進(jìn)行加分，最后會統(tǒng)計(jì)得分情況并進(jìn)行公示排名。通過規(guī)范化和強(qiáng)化各項(xiàng)服務(wù)督導(dǎo)，讓各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)慢慢融入全院職工的日常工作中;通過制度建設(shè)讓醫(yī)生心中有患者，讓來自五湖四海的眼疾患者帶著問題前來，滿意而歸。

　　“金獎銀獎不如患者的夸獎，金杯銀杯不如患者的口碑。廈門眼科中心改制至今，由一家區(qū)屬二級院發(fā)展成為國家三甲眼科醫(yī)院、國家臨床重點(diǎn)?？?/u>，一步一步走來，深知發(fā)展的不易和艱辛，因此我們更加重視患者對我們的評價(jià)，好的服務(wù)質(zhì)量是樹立廈門眼科中心品牌形象的 宣傳，我們把服務(wù)質(zhì)量做好了，患者自然就認(rèn)可你、信賴你。但是我們也深知服務(wù)不是冷冰冰、機(jī)械式的儀式化動作，而應(yīng)該帶著微笑與溫暖。患者來醫(yī)院看病，本已是心情焦慮，如果再接受冷淡的回應(yīng)或服務(wù)，我想這是誰都很難接受的。所以我認(rèn)為好的醫(yī)院應(yīng)該是充滿人情味、讓患者感動的醫(yī)院。”在談及為何如此迅速回應(yīng)患者建議時(shí)，廈門眼科中心董事長蘇慶燦如是說。